De la inspiración a la atención al cliente en redes sociales

Hace unos días leía un artículo sobre que las redes sociales no sirven para vender. Hablaba de su influencia en las reservas hoteleras y concluía que las plataformas social media apenas generan un 3,3% de los visitantes de un sitio web para proveedores de alojamiento y un 0,75% de las reservas online. Y cierto es que Facebook, Twitter o Pinterest no están para vender, están para crear marca, para comunicar, para dar servicio, para que te conozcan… Así el usuario tendrá a la empresa como referente a la hora de tomar una decisión cuando vaya a comprar.

Con esa idea y ese objetivo comenzamos a trabajar en Clubrural hace un año y medio, cuando empecé a poner en marcha la nueva estrategia en redes sociales de este portal de alojamientos rurales. Entonces, diferenciamos bien los canales en los que estar y cómo, marcando una clara diferencia entre Facebook y Twitter: en la primera nos dirigiríamos más al viajero; y en la segunda, a un perfil más profesional.

En Facebook nos hemos dedicado a inspirar al viajero, a darle ideas, a transmitirle experiencias, a invitarle a descubrir lugares distintos. Mientras en Twitter, hemos querido hablar también del sector turístico, de su situación, novedades, preocupaciones… además de dar consejos sobre promoción de alojamientos.

Y al final, de la inspiración hemos pasado a dar también servicios de atención al cliente, a dar respuesta a las preguntas sobre destinos para próximas escapadas. ¿Cómo? Pues empatizando con el usuario y proponiéndole contenido de interés. Es cierto que la publicidad en Facebook te ayuda a crecer más rápidamente en fans pero el crecimiento de la interacción llega de la mano de una actividad basada en dar buenas ideas.

Publicaciones Clubrural en Facebook

Dedicándole tiempo a las redes sociales, buscando las imágenes más inspiradoras y los copys que más inviten a viajar, y hablando de lo que el usuario puede vivir en uno u otro lugar, hemos conseguido que en este 2015 la página de Facebook de Clubrural sea algo más que una plataforma de publicidad para los alojamientos del portal. El viajero ya no sólo da a “Me gusta”, ahora participa de la conversación, comenta, comparte y pregunta.

Fotos Clubrural en Facebook

Y eso es lo más importante, que comparta y comente, que muestre su interés por el destino que proponemos pero también que pregunte abiertamente por recomendaciones concretas. Sí, desde hace unos meses, crecen los mensajes privados y los comentarios de usuarios que quieren que les demos opciones de alojamientos en determinadas zonas o que cumplan algunos requisitos (para parejas, que tengan jacuzzi o chimenea, que admitan animales de compañía, que estén bien para ir con niños…).

Porque cuando inspiras día tras día de forma sincera, con contenido e imágenes interesantes, el usuario te sigue con ganas de descubrir lugares que quizás en el futuro se conviertan en su alojamiento. Sí, es cierto que posiblemente no reserve en ese momento pero cuando se lo plantee, cuando verdaderamente busque su viaje, ya se estará ahí y quizá la venta exista. Pero para eso, primero hay que inspirar y después atender.

¿Tú lo ves igual? ¿Qué te dice tu experiencia?

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