La empatía con el usuario en redes sociales

Reevolución_redes sociales¿Cómo enfrentarnos a entornos negativos en redes sociales? Porque no todas las marcas son Coca-Cola. No todas las marcas son una “love brand”. Hay empresas como las de telecomunicaciones o algunos bancos, que no son tan queridas y cuya presencia en social media permite a los usuarios desahogarse, criticándolas abiertamente y, a veces, de forma muy negativa. Por supuesto que esto no es nada malo, ante todo hay que saber escuchar al usuario, pero sí es cierto que no es fácil gestionar comunidades que generan negatividad.

Para llevarlo, te dejo algunos consejos, teniendo en cuenta mi propia experiencia en Facebook y Twitter, en relación a las pautas (en la imagen) de las que, hace poco, hablaba Víctor Ronco en una charla de CMUA.

1- Genera contenido útil, que no sólo sea interesante, sino que aporte al usuario soluciones para su día a día, que le sirva de ayuda. Así valorará lo que se le aporta en redes sociales y podrás generar conversación en torno a dicho contenido.

2- Empatiza con tus seguidores, escucha sus quejas y críticas, entiende por qué están enfadados e intenta darles una solución, aunque hay veces que la que les puedes dar no es la que quieren. Muestra que estás ahí para ayudar y sé agradecido con quienes siempre te apoyan.

3- Respira hondo y utiliza el sentido común. No te tomes un comentario negativo como algo personal y no contestes de forma precipitada. Escucha, piensa qué vas a decir y hazlo siempre con humildad, transparencia, sinceridad y humanidad. Por supuesto, nunca está de más pedir disculpas y dar las gracias.

4- No te metas en discusiones inútiles y no alimentes al troll, a aquel que sólo busca criticar y rechaza tu ayuda.

5- Reporta a la empresa todo lo que escuchas para analizar qué se está haciendo bien y qué mal. Hay que aprender de los errores e intentar mejorar en todo lo que se pueda.

6- Ahhhh y sé positiv@, tómatelo con calma porque los entornos de presión aportan conocimientos, experiencia y satisfacción por sentirte útil.

¿Algún consejo más que creas que nos puede servir para gestionar la “negatividad” en las redes sociales?

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Trackbacks/Pingbacks

  1. Sentirse útil en redes sociales | Reevolución - 14/08/2013

    […] pero al menos hay que intentarlo), pedir disculpas y dar las gracias. Debemos ponernos en su lugar, empatizar con el usuario, trabajar viendo que nosotros también lo somos. Porque haciendo algo tan sencillo, la primera […]

  2. De la inspiración a la atención al cliente en redes sociales | Reevolución - 09/12/2015

    […] al cliente, a dar respuesta a las preguntas sobre destinos para próximas escapadas. ¿Cómo? Pues empatizando con el usuario y proponiéndole contenido de interés. Es cierto que la publicidad en Facebook te ayuda a crecer […]

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